近年来，巩义市政务服务中心始终秉持以人民为中心的发展思想，紧扣“放管服”改革要求，以优化营商环境为核心目标，积极落实《河南省政务服务中心工作人员行为基本规范》，聚焦群众办事的“堵点、难点、痛点”问题，以“进门有引导、办事有辅导、全程有帮办、进度随时查、服务可评价、结果免费寄”六项服务为抓手，通过机制创新、数字赋能、温情服务，形成全流程、闭环式政务服务体系，构建起高效便捷、暖心贴心的政务服务新生态，群众满意度和体验感逐年攀升。

一、进门有引导：精准导航，服务暖心“如初见”

中心打破传统引导模式，构建“线上+线下”立体化导办体系，让群众进门即明方向、少走弯路。线下一二楼大厅分别设置服务台，15名志愿者每天提前20分钟到岗，活跃于大厅各处，从秩序维护、咨询引导到免费复印，实现政策咨询、流程指引、窗口分流“一站式”服务，全程响应群众需求；针对老年人、残疾人等特殊群体，设置无障碍通道、低位服务台，配备助听器、老花镜等便民设施，引导员主动上前，为老年人、残障人士提供“一对一”全程陪同服务。线上依托中心微信公众号引入DeepSeek大模型，推出智能客服“巩小AI”，全天候响应，7×24 小时在线服务，覆盖企业开办、项目建设、社保、医保等470余个高频场景，精准化服务，通过语义分析精准识别群众诉求，智能推荐办事指南，问题解决准确率达92%。今年以来，累计提供线下引导服务12万余次、免费复印10万余份。

 二、办事有辅导：专业助力，复杂事项“简单办”

以“高效办成一件事”为目标，建立全流程辅导机制，让专业服务贯穿办事全过程。在大厅设置“一件事”综合受理窗口，设置“办事辅导区”，组建由41个部门业务骨干组成的“政策辅导团”，针对企业开办、公租房申请等34个高频集成服务场景，提供“一窗受理、并联审批”专项辅导，制作“高效办成一件事”二维码展板2个，在大厅主要通道张贴“高效办成一件事”地标标识，印制“高效办成一件事”办事指南6000余份，印制《高效办成一件事办事指南汇编》200份；在政府网站开设“高效办成一件事”专栏，集中晾晒各部门工作亮点及成效。在一二楼分区域设置综合辅导区、联合辅导室，进驻部门选派业务骨干为群众提供专业、精准的业务辅导，帮助群众快速掌握办事流程；针对复杂业务建立跨部门协调机制，通过“专家会诊”模式，有效解决企业群众“急难愁盼”。

三、全程有帮办：温情护航，特殊需求“暖心办”

构建“全域覆盖、分级响应”的“小马代办帮办”代办帮办体系，让政务服务既有速度更有温度。深化“小马代办帮办”服务品牌，建立“1+3+N”代办帮办团队架构，1个牵头科室统筹协调，市、镇、村3级小组分工负责，N名代办帮办员补充支援，建立“项目管家”全程代办服务制度，聚焦工程建设、企业设立、特殊群体等重点服务方向，开展全流程代办帮办。

针对重点项目推行“提前介入+跨部门协同”帮办，今年4月份，得知巩义市先进制造业开发区管委会要上一批重点投资建设项目，该项目有18家企业需要尽快办理营业执照，项目多、时间紧、任务重。中心代办帮办科主动与项目负责人进行对接，安排6名代办帮办员分批次与企业进行联系，认真了解企业办证进度和存在的问题，“一对一”全程陪同代办，顺利完成了企业开办。常态化开展“政务服务进企业进园区”活动，组成代办帮办联合服务专班，联合发展改革委、生态环境、资源规划等多部门深入人民电缆、白云实业、河南承达新材料有限公司等10余家重点企业为企业送政策送服务，助力企业和群众只跑一次，一次办好。

针对特殊群体实施“主动上门+全程代办”对老人、残疾人等特殊群体，开展养老认证、公证、二手房过户等上门服务，今年已累计开展代办帮办、上门、延时等服务6179次。

四、进度随时查：数字赋能，办理过程“透明化”

持续推进“互联网+监管”，及时、全量、准确地汇聚监管数据。截至目前，全市监管事项子项共2637项，已成功汇聚至国家“互联网+监管”系统的监管行为数据6787条，监管行为数据覆盖率为100% 。依托省电子监察平台和郑州市四级联动系统，对政务服务办件流程、办件时限等进行监管，通过对预警件督导、红牌件督办整改等措施，确保网上政务服务事项全部按期受理、审核、办结，进一步规范了审批、监管、服务等权力运行。

深化“互联网+政务服务”改革，打造“多渠道、全时段”进度查询体系，让群众办事“心中有数”。结合“高效办成一件事”工作要求，实现线上线下数据互通，多端受理、进度同步。群众在实体窗口提交申请，可同步在“政务服务网”“郑好办APP”等线上平台跟踪业务进度，可线上得知办理结果、补充完善材料、推进业务办理，有效减少“反复跑、盲目等”问题。

五、服务可评价：闭环管理，群众满意“作标尺”

中心畅通多元化诉求反映渠道，公开投诉电话和投诉方式，设置“有诉即办”“办不成事反映”窗口，与“纪委监督岗”联合办公，形成多方合力；围绕政务投诉源头预防、前端化解，制定《巩义市政务服务“有诉即办”（办不成事反映）工作机制》，使“有诉即办”迈入制度化、规范化、长效化发展的新阶段；拓展问题反映渠道，建立主任微信，推进企业群众诉求“掌上办”；定期召开社会监督员座谈会，完善政务服务“好差评”制度，建立电话回访机制，主动收集掌握企业或群众在办事中的意见建议，变“被动接诉”为“主动征求意见”，深化“有诉即办”向“未诉先办”延伸，跑出政务服务“加速度”。今年以来，为群众解决“急难愁盼”问题8个。

今年6月份，中心“有诉即办”窗口协调解决群众异地人事档案调档业务。该群众需要办理异地人事档案调档业务，由于个人就业情况复杂，异地调档转档情况特殊，我市尚未有此先例，转档困难。中心效能督查科工作人员了解情况后，立即与人社局及社保中心负责同志进行沟通协调，经请示省、郑州市人才交流中心后，共同对异地调档工作进行综合研判，协商圆满。事后，该群众专程送上“真心为民办事、倾心为民解忧”的锦旗，这正是对政务服务中心工作人员的辛勤付出和为人民服务的宗旨的最好诠释。

六、结果免费寄：贴心送达，办事收尾“零跑腿”

为打破政务服务的时空限制，让数据多跑路、群众少跑腿，推出证照结果文书免费邮寄服务，实现办事群众“零跑腿”证照文书“免费邮”。群众线上线下办理业务后，无需二次到厅领取，只需在申请时预留准确收件信息，审批通过的营业执照、许可证等各类证照文书，将由政务服务中心统一通过邮政EMS寄递，实现“申请－审批－领证”全流程闭环服务。今年已免费寄递证照300余件，群众“零跑腿”逐年提升，节约群众办事成本。

民有所呼，我有所应；民有所需，我有所为。今后，巩义市政务服务中心将持续深化“六项服务”内涵，以更优举措、更暖服务、更高效率，让群众办事更省心、更舒心、更放心，为打造审批最少、流程最优、体制最顺、机制最活、效率最高、服务最好的“六最”营商环境、增进民生福祉注入源源不断的政务力量。